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Supervisor:in Service Desk (a) 100%Ihre Aufgaben:- Priorisierung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests unter Einhaltung der vereinbarten Service-Level- Vertretung bei Major Incidents, inklusive Koordination, Kommunikation und Eskalationsmanagement- Überwachung von Ticket-Fortschritten und Kennzahlen, bei drohender SLA-Verletzung proaktiv eingreifen- Bearbeitung von Reklamationen, Klärung mit Kunden und nachhaltiger Abschluss der Fälle- Analyse von Feedback aus Umfragen, Incidents und Service Requests, Ableitung und Nachverfolgung von Verbesserungsmassnahmen- Teilnahme an Wartungsfenstern, Informationsweitergabe und Handovers an den Service Desk- Pflege der CMDB, Koordination von Änderungen und Aktualisierung der Wissensdatenbank/Confluence- Vorbereitung und Moderation von KPI-...